Prije pokretanja digitalnog alata za komunikaciju sa gostima odredite koje kanale tim koristi, koji su odgovori odobreni i šta se događa kada poruka stvori hotelski posao. Na osnovu tih odluka izaberite alat i pripremite njegovo uvođenje.
GuestNesty softver za komunikaciju sa gostima vodi podešenu komunikaciju, odobreno znanje o objektu i uključivanje osoblja. Osoblje odlučuje, odobrava i izvršava radnju kada zahtjev utiče na sobu, novac, pravilo ili fizičku uslugu. Libar hotelski softver za operacije vodi operativni zadatak, evidenciju i dalje postupanje kada je taj posao potreban.
Dizajnirajte kanale prema putu gosta
Mapirajte komunikaciju prije rezervacije, prije dolaska, tokom boravka i poslije odlaska. Za svaku fazu zapišite:
- Omogućeni kanal
- Odgovorni tim
- Očekivano vrijeme odgovora
- Trenutak kada automatizacija mora stati
Potvrdite pristup provajdera, dozvole, šablone i način preuzimanja razgovora prije nego što kanal označite kao aktivan. Podešeni kanal nije automatski dostupan svakom objektu.
Odvojite odgovor od radnje
Za uputstva za parking može se koristiti odobreni odgovor. Zahtjev za ranu prijavu traži raspoloživost, spremnost sobe i procjenu osoblja. Komunikacijski alat treba da prikupi kontekst i preda ga odgovornoj osobi bez obećavanja ishoda.
Koristite arhitekturu sistema za komunikaciju da podijelite odgovornost između više kanala, sistema i odjeljenja. Odredite ulogu svakog proizvoda u tom procesu.
Definišite pravila od poruke do radnje
Kada poruka stvara posao, zabilježite dovoljno podataka da druga osoba može da nastavi bez ponovnog otvaranja cijelog razgovora. Uključite najmanje:
- Kontekst gosta, rezervacije ili sobe
- Jasno opisan zahtjev
- Hitnost i očekivanje gosta
- Odgovornu osobu ili ulogu
- Trenutni status i narednu radnju
- Rok ili vrijeme naredne provjere
- Odgovor koji još dugujete gostu
Ovim definišete tok rada koji treba uvesti. To ne potvrđuje da GuestNesty sadrži kompletan hotelski sistem za upravljanje zadacima ili da automatski prenosi zahtjeve. Osoblje ostaje odgovorno za odluke i završetak posla.
Učinite otvoreni posao vidljivim u predaji smjene
U predaji recepcije zadržite otvorena obećanja gostima, blokirane sobe, odobrenja na čekanju i odgovore koje još treba poslati. Operativnom evidencijom pratite taj posao, a istorijom poruka objasnite šta je gost tražio.
Tokom procjene softvera za recepciju testirajte cijeli slijed: poruku, pojašnjenje, dodjelu, operativnu odluku, završetak i konačni odgovor gostu.
Provjerite rizik prije izbora
Provjerite ove crvene zastavice:
- Automatska obećanja bez odobrenja osoblja
- Nejasnu dostupnost kanala
- Nevidljiv status predaje
- Slabu kontrolu pristupa
- Izvještaje koji broje poruke, ali ne pokazuju rizik od neriješenog posla za gosta
Koristite vodič za izbor aplikacije za male hotele i kontrolnu listu za izbor hotelskog softvera da procijenite te rizike prije poređenja broja funkcija.
Koristite plan u četiri sedmice
Prva sedmica: prikupite stvarne poruke
Grupišite nedavna pitanja prema fazi komunikacije sa gostom, kanalu, hitnosti i tome da li su zahtijevala radnju osoblja.
Druga sedmica: pripremite odobrene odgovore
Napišite kratke, ažurne odgovore sa odgovornom osobom i datumom provjere. Riješite neusaglašene informacije prije početka automatizacije.
Treća sedmica: definišite uključivanje i vlasništvo
Dogovorite u kojim situacijama automatizacija staje, ko prima svaki slučaj i koji podaci moraju pratiti zahtjev.
Četvrta sedmica: testirajte stvarne scenarije
Testirajte rutinska pitanja, nedostajuće informacije, nezadovoljne goste, zahtjeve u vezi sa novcem, kasni dolazak i probleme u sobi. Provjerite da svaki otvoren slučaj ostaje vidljiv dok ga osoba ne zatvori, uključujući rad osoblja pod pritiskom.
