Sistem za komunikaciju sa gostima u hotelu: šta treba da uključuje

Sistem za komunikaciju sa gostima u hotelu upravlja porukama, odobrenim odgovorima, tokovima prije dolaska, ljudskim uključivanjem, usmjeravanjem zadataka i izvještavanjem. Za male hotele, vile i apartmane, pomaže gostima da brže dobiju odgovor, dok recepcija, domaćinstvo i menadžment zadržavaju kontrolu nad stvarnim zahtjevima za uslugu.

Komunikacija sa gostima nije samo chat.
Ona je dio operacija.

Gost pita za parking prije dolaska. Drugi traži kasni check-out. Treći treba račun za firmu. Četvrti prijavljuje problem u sobi tokom boravka.

Svaka poruka izgleda mala. Ali svaka može uticati na sobe, vrijeme osoblja, naplate, kvalitet usluge ili recenzije. Dobar sistem za komunikaciju sa gostima drži odgovore brzim, a hotelski rad vidljivim.

Sistem za komunikaciju počinje pravim kanalima

Sistem za komunikaciju sa gostima treba da počne od kanala koje gosti već koriste. Cilj nije da goste natjerate u novi proces. Cilj je da komunikacija bude lakša za gosta i sigurnija za hotelski tim.

Malim hotelima treba manje inboxa.
Ne više.

Osnovni kanali koje mali hoteli treba da uključe

Za mnoge hotele, WhatsApp treba da dođe prvi jer ga gosti već koriste za brza pitanja. Email, OTA poruke, web chat i društvene mreže takođe imaju mjesto, u zavisnosti od puta rezervacije.

Sistem treba da smanji skakanje između kanala. Ako osoblje i dalje mora da provjerava pet mjesta svakog sata, sistem nije riješio pravi problem.

WhatsApp mora ostati strukturisan

WhatsApp je koristan, ali ručni WhatsApp postaje neuredan kada popunjenost poraste. Poruke se zakopaju. Osoblje ponavlja odgovore. Zahtjevi nestaju između smjena.

Dobar sistem čuva WhatsApp kao kanal koji je gostu prirodan, ali iza razgovora drži odobrene odgovore, pravila za ljudsko uključivanje i vlasništvo nad zadacima.

Istorija poruka mora ostati vidljiva

Osoblju treba kontekst prije odgovora. Ako gost prvo piše preko Booking.com-a, a kasnije nastavi na WhatsApp-u, recepcija ne treba da počinje od nule.

Korisna istorija poruka treba da pokaže:

• ime gosta

• rezervaciju ili sobu

• prethodno pitanje

• odgovor koji je već poslat

• status zahtjeva

• vlasnika u timu

• napomenu za ljudsko uključivanje

• neriješenu radnju

Ovo čuva kontinuitet. Pomaže i sljedećoj smjeni da razumije šta se već desilo.

Odobreni odgovori i tokovi prije dolaska smanjuju ponovljena pitanja

Sistem za komunikaciju sa gostima treba odobreno hotelsko znanje. Bez toga, automatizacija samo brže šalje slabe odgovore.

Počnite od onoga što osoblje ponavlja svakog dana.
Zatim gradite tok.

Banka odgovora je osnova

Banka odgovora je odobreni izvor za poruke gostima. Treba da pokrije pitanja koja recepcija najčešće dobija.

Uključite odgovore za:

• check-in i check-out

• adresu i instrukcije za dolazak

• parking

• dokumenta

• Wi-Fi

• doručak

• kućni red

• sadržaje u sobi

• kasni check-out

• rani check-in

• transfere

• lokalne preporuke

• zahtjeve za račun

• hitan kontakt

• plaćene usluge

• zahtjev za recenziju

Svaki odgovor treba da bude kratak, jasan i lak za ažuriranje prije sezone.

Dobar format odgovora

Koristite ovaj format:

Pravilo: šta hotel dozvoljava.
Uslov: kada to važi.
Sljedeći korak: šta gost treba da uradi.

Primjer:

“Kasni check-out zavisi od sljedeće rezervacije i rasporeda sobe. Pošaljite nam željeno vrijeme odjave, a naš tim će potvrditi dostupnost.”

Ovo pomaže gostu bez lažnog obećanja.

Poruke prije dolaska treba da odgovore prije nego što gost pita

Poruke prije dolaska su jedan od najbržih načina da se smanji pritisak na recepciju. Gosti manje pitaju kada hotel pošalje prave detalje u pravom trenutku.

Ne šaljite sva pravila odjednom. Dobar tok gostu daje sljedeću korisnu informaciju.

Primjer poruke prije dolaska

Pozdrav, [ime gosta], vaš boravak u [naziv hotela] počinje [datum].

Check-in: od [vrijeme]
Adresa: [link ka mapi]
Parking: [napomena o parkingu]
Dokumenta: molimo vas da ponesete važeći dokument

Za pitanja prije dolaska, odgovorite na ovu poruku.

Ova poruka odgovara na prve praktične dileme bez zatrpavanja gosta.

Ljudsko uključivanje čuva sigurnost i lični ton

Sistem za komunikaciju sa gostima ne treba da automatizuje svaku odluku. Neke poruke traže osoblje jer utiču na sobe, novac, sigurnost ili zadovoljstvo gosta.

Automatizacija štedi vrijeme.
Ljudsko uključivanje čuva povjerenje.

Šta sistem može automatski da odgovori

Jednostavna i stabilna pitanja mogu ostati automatizovana kada odgovor dolazi iz odobrene banke odgovora.

Dobre teme za automatizaciju su:

• vrijeme check-in-a

• vrijeme check-out-a

• parking

• Wi-Fi

• doručak

• instrukcije za dolazak

• podsjetnik za dokumenta

• radno vrijeme recepcije

• kućni red

• lokalne preporuke

Ove poruke smanjuju ponovljeni rad bez slabljenja usluge.

Odgovori neka budu kratki

Gosti čitaju hotelske poruke na telefonu. Mnogi su na putu, traže parking ili stižu sa prtljagom.

Dobar odgovor treba da bude jasan za nekoliko sekundi. Dugi odgovori često stvaraju dodatnu konfuziju.

Šta osoblje treba da pregleda

Neki zahtjevi uvijek treba da idu osobi iz tima. Sistem može prikupiti detalje, ali odluku treba da donese hotel.

Koristite ljudsko uključivanje za:

• žalbe

• povraćaje novca

• probleme sa naplatom

• promjene sobe

• odobrenje kasnog check-out-a

• odobrenje ranog check-in-a

• probleme sa održavanjem

• izgubljene stvari

• VIP ili stalne goste

• sigurnosne situacije

Jednostavno pravilo za ljudsko uključivanje

Koristite ovo pravilo:

Ako odgovor mijenja sobu, plaćanje, sigurnosnu situaciju ili obećanje gostu, osoblje treba da ga pregleda.

Ovo pravilo čuva korisnost automatizacije i kontrolu hotela.

Gdje se GuestNesty uklapa

GuestNesty se uklapa u komunikacijski sloj sistema. Pomaže hotelima, vilama i apartmanima da odgovaraju na ponovljena pitanja kroz kanale kao što je WhatsApp, koristeći odobreno znanje o objektu i ljudsko uključivanje kada osoblje treba da preuzme razgovor.

Zato je koristan za ponovljena pitanja, vođenje prije dolaska, lokalne preporuke i prijem zahtjeva.

Zahtjevi moraju postati zadaci kada traže akciju

Poruka nije završena kada gost dobije odgovor. Mnoge poruke stvaraju posao za hotel.

Tu mnogi sistemi zakažu.
Vode razgovor, ali ne vode zadatak.

Usmjeravanje poruke u zadatak

Dobar sistem za komunikaciju sa gostima treba da pokaže kada poruka traži akciju osoblja.

Poruka bez vlasnika zadatka lako nestane. Zadatak sa vlasnikom, rokom i statusom ostaje vidljiv.

Minimalna polja za zadatak

Svaki zadatak treba da sadrži:

• gosta ili sobu

• zahtjev

• vlasnika

• rok

• status

• izvorni kanal

• da li treba predaja smjene

• odobrenje menadžera, ako je potrebno

Ovo čini posao pratljivim kroz smjene.

Gdje se Libar uklapa

Libar se uklapa kada poruka gosta postane hotelski posao. Recepcija ga može koristiti za praćenje zadataka, statusa soba, bilješki o gostima, predaje smjene, folija, računa i odobrenja.

Koristite čistu podjelu:

GuestNesty vodi komunikaciju sa gostima.
Libar vodi operativni tok rada.

Tako gosti dobijaju brže odgovore, a osoblje ima jedno mjesto za posao koji stoji iza tih odgovora.

Predaja smjene treba da uključi neriješene zahtjeve

Neki zahtjevi utiču na sljedeću smjenu. Oni nikada ne treba da ostanu samo u originalnom chatu.

Dobra predaja smjene uključuje:

• neriješene zahtjeve gostiju

• odluke o kasnom check-out-u

• probleme sa sobama

• napomene za račune

• praćenje održavanja

• žalbe

• VIP napomene

• rizike za plaćanje

Kada sistem poveže poruke sa predajom smjene, sljedeća smjena počinje sa kontekstom, ne sa nagađanjem.

Sistem treba da uključi izvještavanje, sigurnost i vlasništvo

Sistem za komunikaciju sa gostima treba da poboljša odluke, ne samo odgovore. Treba da pokaže gdje se gosti zbunjuju i gdje tim gubi vrijeme.

Hotelu treba vidljivost.
Ne samo automatizacija.

Izvještaji treba da pokažu ponovljeno trenje

Ponovljena pitanja su korisni podaci. Pokazuju šta sajt, potvrda rezervacije, poruke prije dolaska ili vodič u sobi ne objašnjavaju dovoljno dobro.

Pratite:

• najčešća pitanja

• neodgovorene poruke

• teme za ljudsko uključivanje

• najsporije momente odgovora

• ponovljene probleme u sobama

• zahtjeve za usluge

• konfuziju prije dolaska

• pitanja oko check-out-a

• poruke sa rizikom za recenziju

Ovo pomaže hotelu da poboljša sadržaj, tokove rada i tajming usluge.

Poruke sa rizikom za recenziju

Ove poruke tretirajte kao visok prioritet:

• žalba

• problem sa održavanjem

• zahtjev za promjenu sobe

• spor oko računa

• sigurnosna situacija

• ponovljena poruka bez odgovora

• problem sa kasnim dolaskom

Ovim porukama brzo treba vlasnik iz tima.

Kontrola pristupa štiti podatke gostiju

Poruke gostiju mogu sadržati lične podatke, informacije o rezervaciji, kontekst plaćanja, dokumenta, žalbe i preferencije usluge.

Sistem treba da podrži pristup po ulogama. Ne mora svaki zaposleni da vidi svaki detalj.

Provjerite:

• ko može odgovarati na poruke

• ko može vidjeti podatke gostiju

• ko može izvoziti istoriju poruka

• ko može mijenjati šablone odgovora

• ko može odobriti pravila za ljudsko uključivanje

• ko može pristupiti porukama vezanim za naplatu

• ko uklanja pristup kada zaposleni ode

Kontrola postaje sve važnija kako hotel raste.

Lista za izbor sistema za komunikaciju sa gostima

Prije izbora sistema, provjerite da li podržava stvarni hotelski tok rada.

Najbolji sistem nije onaj sa najdužom listom funkcija. Najbolji je onaj koji pomaže timu da odgovori brže i radi sa više kontrole.