Aplikacija za komunikaciju sa gostima u hotelu: šta malim hotelima stvarno treba

Aplikacija za komunikaciju sa gostima u hotelu pomaže malim hotelima da vode pitanja gostiju, poruke prije dolaska, informacije o boravku, lokalne preporuke i ljudsko uključivanje kroz jedan jasan tok. Dobra aplikacija ne odgovara samo brže. Ona štiti vrijeme recepcije i prebacuje stvarne zahtjeve u pravi hotelski tok rada.

Malim hotelima ne treba još jedan zauzet inbox.
Treba im manje izgubljenih detalja.

Gosti pitaju za check-in, parking, Wi-Fi, doručak, kasni dolazak, lokalne preporuke i kasni check-out. Većina pitanja je jednostavna, ali stižu kroz WhatsApp, email, OTA poruke, telefonske pozive i društvene mreže.

To stvara pritisak. Recepcija ponavlja iste odgovore, osoblje skače iz kanala u kanal, a zahtjevi koji traže akciju mogu nestati tokom gužve.

Aplikacija za komunikaciju sa gostima treba da smanji ponovljena pitanja

Prvi zadatak aplikacije za komunikaciju sa gostima je jednostavan: odgovoriti na pitanja koja gosti postavljaju svakog dana. To štedi vrijeme prije dolaska, tokom check-in-a i tokom boravka.

Gost se tada osjeća vođeno.
To je važno prije dolaska.

Počnite od pitanja koja gosti već postavljaju

Ne počinjite od funkcija. Počnite od stvarnih poruka gostiju.

Mali hotel treba da pregleda WhatsApp, email, Booking.com poruke, web chat, telefonske bilješke i komentare recepcije. Zatim treba da izdvoji pitanja koja se najčešće ponavljaju.

Ova tabela pokazuje stvarnu vrijednost softvera za komunikaciju sa gostima. Razdvaja jednostavne odgovore od zahtjeva koji traže osoblje.

Najbolji prvi izvor podataka

Najbolji prvi izvor nije tržišni izvještaj. To su poruke gostiju iz posljednjih 30 dana.

Te poruke pokazuju šta aplikacija prvo mora da riješi.

Centralizujte kanale bez tjeranja gosta da instalira novu aplikaciju

Aplikacija za komunikaciju sa gostima treba da prati ponašanje gosta. Većina gostiju neće instalirati novu hotelsku aplikaciju za jedan boravak.

Oni već koriste poznate kanale.
Iskoristite tu naviku.

Za male hotele WhatsApp često ima najveću vrijednost, jer ga gosti koriste za brza pitanja. Web chat pomaže prije rezervacije. OTA poruke su i dalje važne za rezervacije sa kanala. Email radi za duže informacije i potvrde.

Aplikacija treba da smanji skakanje između kanala, ne da doda još jedno mjesto za provjeru.

Šta “aplikacija” znači za male hotele

Za male hotele, “aplikacija” ne treba da znači da gost mora nešto da instalira. Treba da znači da hotel ima strukturisan komunikacijski sloj koji radi kroz kanale koje gosti već koriste.

GuestNesty se uklapa u ovu potrebu jer podržava komunikaciju sa gostima kroz WhatsApp i druge povezane kanale, uz odobreno znanje o objektu i ljudsko uključivanje.

Aplikacija mora odvojiti odgovore od operativnih zadataka

Nije svaka poruka gosta ista. Neke poruke traže samo informaciju. Druge stvaraju posao za recepciju, domaćinstvo, održavanje ili menadžment.

Ta razlika odlučuje da li aplikacija pomaže ili stvara rizik.

Automatizujte stabilne informacije za goste

Hotel može bezbjedno automatizovati stabilne informacije kada odgovor dolazi iz odobrenog znanja o objektu.

Dobre teme uključuju:

• vrijeme check-in-a i check-out-a

• adresu i instrukcije za dolazak

• parking

• Wi-Fi

• doručak

• kućni red

• sadržaje u sobi

• podsjetnik za dokumenta

• radno vrijeme recepcije

• lokalne preporuke

• osnovne informacije o uslugama

Ovi odgovori treba da budu kratki i jasni. Gosti ih čitaju na telefonu, često dok putuju.

Primjer korisnog odgovora

Slab odgovor:

“Kasni check-out zavisi.”

Bolji odgovor:

“Kasni check-out zavisi od sljedeće rezervacije i rasporeda sobe. Pošaljite nam željeno vrijeme odjave, a naš tim će potvrditi dostupnost.”

Ovaj odgovor pomaže gostu bez lažnog obećanja.

Preusmjerite osoblju zahtjeve koji utiču na sobe, novac ili zadovoljstvo

Aplikacija za komunikaciju sa gostima ne treba sama da odobrava rizične odluke. Treba da prikupi zahtjev i pošalje ga osoblju.

Koristite ljudsko uključivanje za:

• odobrenje kasnog check-out-a

• odobrenje ranog check-in-a

• promjene sobe

• žalbe

• povraćaje novca

• probleme sa naplatom

• probleme sa održavanjem

• izgubljene stvari

• potrebe VIP ili stalnih gostiju

• sigurnosne situacije

Pravilo za ljudsko uključivanje

Koristite jedno pravilo:

Ako odgovor mijenja sobu, plaćanje, sigurnosnu situaciju ili obećanje gostu, osoblje treba da ga pregleda.

Tako automatizacija ostaje korisna bez slabljenja gostoprimstva.

Prebacite stvarne zahtjeve u recepcijski tok rada

Poruka postaje operativni posao kada utiče na sobu, zadatak, plaćanje, račun ili predaju smjene.

Zahtjev za krevetac traži domaćinstvo. Problem sa održavanjem traži zadatak. Zahtjev za račun za firmu traži recepciju ili finansije. Kasni check-out utiče na status sobe i vrijeme čišćenja.

Ako ti zahtjevi ostanu samo u chatu, osoblje ih može propustiti.

Gdje se Libar uklapa

Libar se uklapa nakon što poruka gosta postane hotelski posao. Recepcija ga može koristiti za praćenje statusa soba, zadataka, predaje smjene, bilješki o gostima, folija, računa i odobrenja menadžera.

Koristite čistu podjelu:

Komunikacija sa gostima vodi razgovor.
Softver za recepciju vodi posao.

Malim hotelima treba odobreno znanje o objektu prije automatizacije

Aplikacija za komunikaciju sa gostima može dobro odgovarati samo ako hotel pripremi informacije iza nje. Loši odgovori postaju još gori kada ih automatizacija šalje brže.

Počnite od baze znanja.
Tek onda dodajte automatizaciju.

Prvo napravite banku odgovora

Banka odgovora je odobreni izvor za komunikaciju sa gostima. Treba da sadrži informacije koje osoblje već ponavlja svakog dana.

Pripremite odgovore za:

• check-in i check-out

• parking

• instrukcije za dolazak

• dokumenta

• Wi-Fi

• doručak

• kućni red

• sadržaje

• kasni check-out

• rani check-in

• transfere

• lokalne restorane

• plaže i aktivnosti

• zahtjeve za račun

• hitne kontakte

• plaćene usluge

• zahtjev za recenziju

Svaki odgovor treba da gostu da pravilo, uslov i sljedeći korak.

Dobar format odgovora

Koristite ovaj format:

Pravilo: šta hotel dozvoljava.
Uslov: kada to važi.
Sljedeći korak: šta gost treba da uradi.

Primjer:

“Parking je dostupan ispred objekta kada ima slobodnih mjesta. Ako dolazite autom, pošaljite nam vrijeme dolaska i poslaćemo vam najbolju instrukciju za parking.”

Ovaj odgovor je jasan i koristan.

Koristite poruke prije dolaska da spriječite pitanja

Poruke prije dolaska su jedan od najbržih dobitaka za male hotele. Šalju važne detalje prije nego što gost mora da pita.

Jednostavan tok može dobro raditi.

Ovo smanjuje pritisak na recepciju u satima kada timu treba fokus.

Primjer poruke prije dolaska

Pozdrav, [ime gosta], vaš boravak u [naziv hotela] počinje [datum].

Check-in: od [vrijeme]
Adresa: [link ka mapi]
Parking: [napomena o parkingu]
Dokumenta: molimo vas da ponesete važeći dokument

Za pitanja prije dolaska, odgovorite na ovu poruku.

Ova poruka odgovara na prve praktične dileme bez zatrpavanja gosta.

Prava aplikacija podržava i rast i operacije

Aplikacija za komunikaciju sa gostima nije samo alat za podršku. Ona utiče na direktne rezervacije, recenzije, vrijeme osoblja i povjerenje gosta.

Rast zavisi od cijelog sistema.
Ne samo od saobraćaja.

Komunikacija sa gostima utiče na direktne rezervacije

Gosti često postavljaju pitanja prije rezervacije. Ako je odgovor spor ili nejasan, mogu se vratiti na OTA kanal, izabrati drugi objekat ili odložiti odluku.

Dobar komunikacijski tok može podržati direktnu rezervaciju tako što odgovara na:

• razlike između soba

• parking

• lokaciju

• doručak

• potrebe porodica

• kasni dolazak

• osnovna pravila otkazivanja

• potrebu za računom

• pitanja o lokalnom iskustvu

• prednosti direktne rezervacije

To ne znači da svaka poruka treba da prodaje. Znači da treba ukloniti sumnju kada je gost već blizu rezervacije.

Komunikacija sa gostima utiče na recenzije

Mnogi problemi u recenzijama počnu prije nego što gost napiše recenziju. Gost je predugo čekao osnovni odgovor. Zahtjev se izgubio. Jedan zaposleni je dao drugačiji odgovor od drugog.

Aplikacija treba da smanji te momente.

Treba da učini odgovore dosljednim, istoriju poruka vidljivom i stvarne zadatke dostupnim pravom timu.

Komunikacija sa gostima utiče na fokus osoblja

Recepcija ne treba da cijeli dan odgovara na istih pet pitanja. Osoblje treba da troši vrijeme na situacije koje traže pažnju.

To uključuje odobrenja, žalbe, posebne zahtjeve, naplatu, oporavak usluge i stvarnu brigu o gostu.

Dobra aplikacija za komunikaciju sa gostima štiti taj fokus.

Lista za izbor aplikacije za komunikaciju sa gostima

Mali hoteli treba da biraju aplikaciju prema uklapanju u tok rada, ne prema najdužoj listi funkcija.

Dobra aplikacija treba da pomogne timu da radi brže, ali i sigurnije.

Lista funkcija

Najvažnija funkcija nije AI sam po sebi. Najvažnija funkcija je kontrola.

Crvene zastavice prije kupovine

Budite oprezni ako aplikacija:

• daje generičke odgovore bez znanja o objektu

• blokira gosta da dođe do osoblja

• ne može da definiše pravila za ljudsko uključivanje

• ne podržava kanale koje gosti koriste

• drži zahtjeve odvojene od hotelskih operacija

• tjera osoblje da cijeli dan provjerava još jedan dashboard

• ne može lako da ažurira odgovore prije sezone

• nema jasnog vlasnika unutar hotela

• ignoriše podatke gostiju i kontrolu pristupa

• obećava da će zamijeniti recepciju

Aplikacija za komunikaciju sa gostima treba da podrži tim, ne da se pretvara da tim više nije važan.