Digitalni alat za komunikaciju sa gostima u hotelu: poruke, ljudsko uključivanje i zadaci

Digitalni alat za komunikaciju sa gostima pomaže hotelima da vode poruke kroz WhatsApp, email, OTA inboxe, web chat i društvene mreže. Brže odgovara na ponovljena pitanja, čuva kontekst gosta i šalje zahtjeve osoblju kada poruka postane zadatak za recepciju, domaćinstvo ili održavanje.

Komunikacija sa gostima puca kada svaki kanal postane poseban inbox.
Recepcija tada juri kontekst.

Jedan gost pita za parking preko WhatsApp-a. Drugi piše kroz Booking.com. Treći šalje zahtjev za račun emailom. Četvrti prijavljuje problem u sobi tokom boravka.

Ako hotel nema zajednički proces, poruke postaju skriveni posao. Gosti čekaju, osoblje ponavlja odgovore, a važni zahtjevi nestaju tokom gužve. Digitalni alat za komunikaciju sa gostima daje hotelu čistiji način da odgovori, uključi osoblje i pretvori poruke u radnje.

Digitalni alat za komunikaciju organizuje svaku poruku gosta

Digitalni alat za komunikaciju sa gostima treba da olakša upravljanje porukama, ne da ga oteža. Njegov prvi zadatak je da komunikaciju uvede u strukturisan tok.

Cilj je kontrola.
Ne još jedan dashboard.

Poruke treba da prate put gosta

Poruke gostiju se mijenjaju po fazama. Prije dolaska, gostima treba jasnoća. Tokom boravka, treba im podrška. Prije odlaska, trebaju im detalji za check-out i praćenje.

Ova struktura pomaže hotelu da odgovori prema trenutku u kojem se gost nalazi, ne samo prema kanalu.

Alat treba da smanji skakanje između kanala

Mali hoteli često istovremeno koriste WhatsApp, email, OTA poruke i telefonske bilješke. To rasipa kontekst.

Gost može prvo pisati kroz OTA kanal, a zatim nastaviti na WhatsApp-u. Osoblje mora vidjeti cijelu situaciju prije odgovora.

Dobar alat čuva istoriju poruka jasnom, tako da recepcija ne počinje svaki razgovor od nule.

Softver za poruke treba da koristi odobreno hotelsko znanje

Brzi odgovori pomažu samo kada su tačni. Digitalni alat za komunikaciju sa gostima treba odobreno znanje o objektu prije automatizacije.

To uključuje:

• check-in i check-out

• adresu i instrukcije za dolazak

• parking

• dokumenta

• Wi-Fi

• doručak

• kućni red

• sadržaje u sobi

• kasni check-out

• rani check-in

• transfere

• lokalne preporuke

• proces za račun

• hitan kontakt

• plaćene usluge

Loši odgovori se loše skaliraju

Slab odgovor postaje veći problem kada ga automatizacija šalje brže.

Loš odgovor:

“Kasni check-out zavisi.”

Bolji odgovor:

“Kasni check-out zavisi od sljedeće rezervacije i rasporeda sobe. Pošaljite nam željeno vrijeme odjave, a naš tim će potvrditi dostupnost.”

Bolji odgovor daje gostu sljedeći korak bez lažnog obećanja.

Ljudsko uključivanje štiti kvalitet usluge

Digitalni alat za komunikaciju sa gostima ne treba da pokušava da riješi svaki zahtjev sam. Neke poruke traže ljude jer utiču na sobe, novac, sigurnost ili zadovoljstvo gosta.

Automatizacija treba da ukloni ponavljanje.
Ljudi treba da vode procjenu.

Jednostavna pitanja mogu ostati automatizovana

Stabilne informacije mogu se odgovoriti iz odobrenog hotelskog znanja. Ove teme su sigurne kada su odgovori ažurni.

Dobre teme za automatizaciju su:

• vrijeme check-in-a

• vrijeme check-out-a

• parking

• Wi-Fi

• doručak

• instrukcije za dolazak

• podsjetnik za dokumenta

• kućni red

• radno vrijeme recepcije

• lokalne preporuke

Ovi odgovori štede vrijeme recepciji i brzo pomažu gostima.

Automatizovani odgovori neka budu kratki

Gosti čitaju hotelske poruke na telefonu. Mnogi putuju, parkiraju, provjeravaju dokumenta ili stižu sa prtljagom.

Dobra poruka treba da bude kratka, direktna i korisna. Duga pravila obično stvaraju još pitanja.

Osjetljivi zahtjevi traže uključivanje osoblja

Neki zahtjevi uvijek treba da idu osoblju. Sistem može prikupiti detalje, ali hotelski tim treba da odluči.

Koristite ljudsko uključivanje za:

• žalbe

• povraćaje novca

• probleme sa računom

• promjene sobe

• odobrenje kasnog check-out-a

• odobrenje ranog check-in-a

• probleme sa održavanjem

• izgubljene stvari

• VIP ili stalne goste

• sigurnosne situacije

Pravilo za ljudsko uključivanje

Koristite jedno jednostavno pravilo:

Ako odgovor mijenja sobu, plaćanje, sigurnosnu situaciju ili obećanje gostu, osoblje treba da ga pregleda.

Ovo štiti iskustvo gosta i drži automatizaciju u sigurnim granicama.

GuestNesty se uklapa u komunikacijski sloj

GuestNesty se uklapa u sloj komunikacije sa gostima jer pomaže hotelima, vilama i apartmanima da odgovaraju na česta pitanja kroz kanale kao što je WhatsApp, koristeći odobreno znanje o objektu i ljudsko uključivanje.

Zato je koristan za ponovljena pitanja, podršku prije dolaska, lokalne preporuke i prijem zahtjeva.

Hotel zadržava kontrolu.
Gost dobija brže vođenje.

Poruke gostiju moraju postati zadaci kada traže akciju

Mnoge poruke gostiju nijesu samo poruke. To su zadaci koji čekaju vlasnika.

Tu mnogi hoteli gube kontrolu.
Razgovor se završi, ali posao ostane.

Logika prelaska iz poruke u zadatak

Digitalni alat za komunikaciju sa gostima treba da pomogne osoblju da vidi kada poruka gosta traži akciju.

Poruka bez vlasnika zadatka lako nestane. Zadatak sa vlasnikom, statusom i rokom ostaje vidljiv.

Minimalna polja za zadatak

Svaki zadatak treba da sadrži:

• gosta ili sobu

• zahtjev

• vlasnika

• rok

• status

• izvorni kanal

• da li treba predaja smjene

• odobrenje menadžera, ako je potrebno

Ovo čini posao pratljivim.

Gdje se Libar uklapa poslije komunikacije

Libar se uklapa kada poruka gosta postane hotelski posao. Recepcija ga može koristiti za praćenje zadataka, statusa soba, bilješki o gostima, predaje smjene, folija, računa i odobrenja.

Koristite čistu podjelu:

GuestNesty vodi komunikaciju.
Libar vodi operativni tok rada.

Ta podjela drži sloj prema gostu brzim, a hotelski tim odgovornim.

Zadaci treba da se vide u predaji smjene

Neki zahtjevi utiču na sljedeću smjenu. Oni nikada ne treba da ostanu samo u originalnom chatu.

Predaja smjene treba da uključuje:

• neriješene zahtjeve gostiju

• odluke o kasnom check-out-u

• probleme sa sobama

• napomene za račune

• praćenje održavanja

• žalbe

• VIP napomene

• rizike za plaćanje

Kada poruke postanu vidljive stavke predaje smjene, sljedeća smjena počinje sa kontekstom.

Pravi alat podržava recepciju, recenzije i rast

Digitalni alat za komunikaciju sa gostima nije samo alat za podršku. Utiče na opterećenje recepcije, kvalitet recenzija i povjerenje u direktnu rezervaciju.

Rastu treba kvalitet odgovora.
Ne samo više saobraćaja.

Bolja komunikacija podržava direktne rezervacije

Gosti često postavljaju pitanja prije rezervacije. Žele jasnoću oko soba, parkinga, lokacije, doručka, otkazivanja, vremena dolaska i prednosti direktne rezervacije.

Spor odgovor ih može vratiti na OTA kanal. Jasan odgovor ih može zadržati blizu objekta.

Pitanja prije rezervacije koja treba pripremiti

Hotel treba da pripremi odgovore za:

• razlike između soba

• dostupnost parkinga

• udaljenost od plaže, centra ili aerodroma

• detalje doručka

• potrebe porodica

• kasni dolazak

• opcije računa

• osnovna pravila otkazivanja

• lokalna iskustva

• prednosti direktne rezervacije

Ovi odgovori smanjuju neodlučnost.

Bolje ljudsko uključivanje štiti recenzije

Mnoge loše recenzije počinju propuštenom komunikacijom. Gost je nešto pitao. Osoblje to nije vidjelo. Odgovor se promijenio između smjena. Soba nije bila spremna.

Digitalni alat za komunikaciju sa gostima ne može garantovati bolje recenzije, ali može smanjiti komunikacijske praznine koje ih stvaraju.

Poruke sa rizikom za recenziju

Ove poruke tretirajte kao visok prioritet:

• žalba

• problem sa održavanjem

• zahtjev za promjenu sobe

• spor oko računa

• sigurnosna situacija

• ponovljena poruka bez odgovora

• problem sa kasnim dolaskom

Ovim porukama brzo treba vlasnik iz tima.

Bolje izvještavanje pokazuje ponovljeno trenje

Dobar alat treba da pokaže šta gosti stalno pitaju. Ponovljena pitanja otkrivaju informacije koje nedostaju na sajtu, u potvrdi rezervacije, porukama prije dolaska ili vodiču u sobi.

Pratite:

• najčešća pitanja

• neodgovorene poruke

• teme za ljudsko uključivanje

• najsporije momente odgovora

• ponovljene probleme u sobama

• zahtjeve za usluge

• konfuziju prije dolaska

• pitanja oko check-out-a

Ovo pomaže hotelu da poboljša sadržaj i operacije.

Lista za izbor digitalnog alata za komunikaciju sa gostima

Mali hoteli treba da biraju digitalni alat za komunikaciju sa gostima prema uklapanju u tok rada, ne prema dugoj listi funkcija. Alat mora odgovarati timu, kanalima gostiju i dnevnom pritisku.

Počnite od posla.
Zatim uporedite softver.

Osnovna lista funkcija

Najvažnija funkcija nije sama automatizacija. Najvažnija funkcija je kontrola.

Crvene zastavice prije kupovine

Budite oprezni ako alat:

• daje generičke odgovore bez znanja o objektu

• ne podržava ljudsko uključivanje

• ne radi sa kanalima koje gosti koriste

• odvaja poruke od hotelskih zadataka

• skriva istoriju poruka

• blokira gosta da dođe do osoblja

• ima slabo izvještavanje

• ne može lako ažurirati odgovore

• tjera recepciju da cijeli dan provjerava još jedan dashboard

• obećava da će zamijeniti tim

Hotelski alat treba da pomogne osoblju da bolje usluži gosta. Ne treba da se pretvara da gostoprimstvo može raditi bez procjene.

Plan podešavanja za male hotele

Koristite jednostavan rollout od 30 dana.

Prva sedmica: prikupite stvarne poruke

Pregledajte WhatsApp, email, OTA inboxe, web chat, telefonske bilješke i komentare recepcije. Napišite 30 najčešćih pitanja.

Druga sedmica: napišite odobrene odgovore

Napravite kratke odgovore sa pravilom, uslovom i sljedećim korakom. Izbacite interni jezik iz poruka za goste.

Treća sedmica: definišite ljudsko uključivanje i zadatke

Označite koje teme ostaju automatizovane, a koje idu recepciji, domaćinstvu, održavanju, finansijama ili menadžeru.

Četvrta sedmica: testirajte stvarne scenarije

Testirajte parking, kasni dolazak, kasni check-out, zahtjev za račun, krevetac, problem u sobi, žalbu i lokalnu preporuku.

Pokrenite sistem tek kada osoblje zna šta se dešava poslije svakog odgovora.