Softver za komunikaciju sa gostima objedinjuje razgovore. Hotel chatbot odgovara na ponovljena pitanja. Digitalni concierge pomaže gostima da pronađu informacije o boravku, usluge i lokalne preporuke. Birajte prema poslu koji hotel treba da poboljša: vođenju kanala, rutinskim odgovorima, predstavljanju usluga ili podršci tokom boravka.
Pitanje o parkingu na WhatsAppu, poruka o kasnom dolasku na Booking.com-u, pitanje o doručku emailom i zahtjev za kasni check-out ne traže isti odgovor. Recepcija treba da pronađe svaki razgovor, pruži tačnu informaciju i uključi osoblje kada su potrebni odobrenje ili radnja.
Uporedite tu odluku sa širim hotelskim softverskim sistemom, gdje komunikacija sa gostima stoji uz PMS, recepcijski tok rada i rast.
Softver za poruke gostiju, chatbot i digitalni concierge rade različite poslove
Procijenite šta svaki alat omogućava timu da uradi, umjesto da se oslonite na kategoriju u nazivu proizvoda.
Softver za komunikaciju sa gostima centralizuje razgovore
Softver dovodi razgovore sa gostima na jedno zajedničko mjesto. U zavisnosti od podešavanja, podržani kanali mogu uključivati WhatsApp, email, OTA poruke, web chat, društvene mreže ili SMS. Potvrdite koji su zaista dostupni.
Recepcija treba da vidi ko se javio, šta traži, ko je odgovorio i treba li osoblje da nastavi posao kroz zadatak.
Najbolja upotreba
Počnite od ovog sloja kada osoblje gubi vrijeme prebacujući se između kanala. Uobičajena komunikacija obuhvata:
- pitanja prije dolaska
- detalje za check-in
- parking i instrukcije za dolazak
- Wi-Fi i pitanja o doručku
- zahtjeve za sobu
- podršku tokom boravka
- podsjetnike za check-out
- zahtjeve za recenziju
Glavno ograničenje
Zajedničko prijemno sanduče ne ispravlja nejasna hotelska pravila, nepotpune FAQ odgovore ili neodređenu odgovornost. Uz softver pripremite odobrene odgovore i pravila za preuzimanje razgovora.
Hotel chatbot odgovara na uska i česta pitanja
Chatbot može automatski odgovoriti na predvidljiva pitanja kada odgovor ne traži procjenu osoblja. Uobičajene teme su vrijeme prijave, adresa, parking, Wi-Fi, radno vrijeme doručka, kućni red, sadržaji, pravila za ljubimce i osnovne lokalne informacije.
Najbolja upotreba
Koristite chatbot odgovore za pitanja koja recepcija svakodnevno ponavlja, kao što su:
- Kada je check-in?
- Gdje mogu da parkiram?
- Da li je doručak uključen?
- Koja je lozinka za Wi-Fi?
- Kako da dođem do objekta?
- Mogu li stići kasno?
Glavno ograničenje
Kasni check-out, povraćaji novca, žalbe, promjene sobe, problemi sa naplatom i posebni zahtjevi traže pregled osoblja. Objašnjenje pravila ne daje chatbotu ovlašćenje da odobri izuzetak.
Digitalni concierge vodi iskustvo boravka
Digitalni concierge ide dalje od odgovora na pojedinačno pitanje. Može objasniti hotelske usluge, preporučiti lokalna mjesta, predložiti dodatke i pomoći gostu da razumije šta može uraditi, kupiti, zatražiti ili istražiti prije dolaska i tokom boravka.
Najbolja upotreba
Razmotrite ovaj sloj kada gostima treba pomoć da pronađu usluge i isplaniraju boravak, uključujući:
- preporuke restorana
- plaže, ture i aktivnosti
- aerodromske transfere
- doručak i plaćene dodatke
- zahtjeve za kasni check-out
- kućni red
- informacije u sobi
- podršku tokom boravka
Glavno ograničenje
Vođenje gosta zavisi od ažurnog znanja o objektu. Pregledajte detalje usluga, lokalne preporuke i pravila kako gost ne bi dobio uvjerljiv odgovor koji u praksi ne može koristiti.
Mali hoteli treba da biraju prema putu gosta, ne prema nazivu alata
Mapirajte gdje gostu treba pomoć od rezervacije do odjave, pa procijenite koja od tri funkcije odgovara tim situacijama.
Poruke prije dolaska smanjuju ponovljena pitanja
Pripremite odgovore o prijavi, parkingu, adresi, dokumentima, kasnom dolasku, doručku, transferima i osnovnim lokalnim informacijama prije nego što gost mora da pita. Učinite ih dostupnim kroz poruke prije dolaska.
Tok poruka prije dolaska
| Tajming | Svrha poruke | Najbolji sloj alata |
|---|---|---|
| Nakon rezervacije | Potvrda boravka i kontakt kanal | Softver za komunikaciju sa gostima |
| 3-5 dana prije dolaska | Check-in, adresa, parking i dokumenta | Poruke + chatbot |
| 24 sata prije dolaska | Podrška za dolazak i pravila za kasni dolazak | Poruke + digitalni concierge |
| Dan dolaska | Brz kontakt i završne instrukcije | Softver za komunikaciju sa gostima |
Poruke tokom boravka čuvaju brzinu usluge
Pitanje za Wi-Fi traži odgovor, krevetac uključuje domaćinstvo, problem u sobi zahtijeva odgovornost održavanja, a promjena sobe pregled osoblja. Kada je potreban posao, prijem poruke je tek početak.
Tipovi zahtjeva tokom boravka
| Poruka gosta | Najbolja obrada |
|---|---|
| Wi-Fi lozinka | Automatski odgovor |
| Vrijeme doručka | Automatski odgovor |
| Preporuka restorana | Digitalni concierge |
| Dodatni peškiri | Zadatak za osoblje |
| Krevetac | Zadatak za osoblje |
| Problem u sobi | Zadatak za održavanje |
| Žalba | Ljudsko uključivanje |
| Promjena sobe | Ljudsko uključivanje |
Osoblje zadržava kontrolu nad odlukama koje utiču na sobe, novac ili zadovoljstvo gosta.
Check-out i poruke poslije boravka zatvaraju krug
Koristite kratke, korisne poruke za odlazak koje obuhvataju:
- vrijeme check-out-a
- zahtjev za račun
- čuvanje prtljaga
- podršku za transfer
- neplaćene dodatke
- link za recenziju
- poruku za ponovni boravak
Zadržite uslužan ton, bez pritiska. Omogućite gostu da pošalje povratnu informaciju kako bi osoblje moglo reagovati na manje probleme prije nego što prerastu u loše recenzije.
Najbolji sistem spaja automatizaciju i ljudsko uključivanje
Automatizujte ponovljive odobrene informacije. Zadržite osoblje tamo gdje zahtjev traži procjenu, odobrenje ili izvršenje.
Zahtjevi koji traže procjenu osoblja
Poruke koje uključuju operacije, novac, bezbjednost, privatnost ili zadovoljstvo gosta preusmjerite osobi iz tima. To obuhvata:
- žalbe
- povraćaje novca
- probleme sa računom
- promjene sobe
- odobrenje kasnog check-out-a
- odobrenje ranog check-in-a
- probleme sa održavanjem
- izgubljene stvari
- medicinske ili sigurnosne situacije
- VIP ili stalne goste
Pravilo za preuzimanje razgovora
Ako odgovor mijenja plan sobe, plaćanje, sigurnost ili zadovoljstvo gosta, osoblje treba da ga pregleda.
Gdje se GuestNesty prirodno uklapa
GuestNesty se uklapa u sloj komunikacije sa gostima za hotele, vile i apartmane. Odgovara na česta pitanja iz odobrenog znanja o objektu i omogućava osoblju da preuzme razgovor kroz podešene kanale, kao što je WhatsApp.
Njegova uloga obuhvata i vođenje prije dolaska i informacije o boravku, pa je bliža WhatsApp AI concierge sistemu nego osnovnom chatbotu. Potvrdite kanale omogućene za objekat.
Gdje se Libar prirodno uklapa
Libar se uklapa u operativni sloj kada poruka zahtijeva zadatak, promjenu statusa sobe, napomenu za predaju smjene, folio, račun ili odobrenje menadžera.
Kod zahtjeva za kasni check-out na WhatsAppu, GuestNesty može primiti i razjasniti poruku. Osoblje provjerava plan sobe, naknadu i raspored domaćinstva, pa bilježi odluku i dalje postupanje kroz recepcijski tok za odobrenje kasnog check-out-a. Osoblje odlučuje i izvršava posao; ta podjela ne podrazumijeva automatsku sinhronizaciju, prenos podataka ili kreiranje zadataka između proizvoda.
Lista za poređenje prije izbora hotelskog sistema za poruke
Kroz sljedeće poređenje odredite koje su funkcije potrebne hotelu. Ovo su razlike između kategorija alata; provjerite konkretna podešavanja, mogućnosti i način uključivanja osoblja kod ponuđača.
| Potreba | Softver za komunikaciju sa gostima | Hotel chatbot | Digitalni concierge |
|---|---|---|---|
| Centralizacija kanala | Jaka | Ograničena | Srednja |
| Odgovori na ponovljena pitanja | Srednja | Jaka | Jaka |
| Podrška za WhatsApp | Jaka ako je uključena | Zavisi od podešavanja | Jaka ako je uključena |
| Lokalne preporuke | Srednja | Ograničena | Jaka |
| Tok prije dolaska | Jaka | Srednja | Jaka |
| Preusmjeravanje osoblju | Potrebno | Potrebno | Potrebno |
| Praćenje operativnih zadataka | Ograničeno ako nije povezano | Slabo | Ograničeno ako nije povezano |
| Podrška dodatnoj prodaji | Srednja | Ograničena | Jaka |
| Smanjenje pritiska na recepciju | Jako | Jako | Jako |
| Zamjena procjene recepcije | Ne | Ne | Ne |
Procijenite i razgovor sa gostom i ono što recepcija mora uraditi poslije njega. GuestNesty podržava komunikaciju, a Libar zadatke, odobrenja, promjene statusa soba, naplate i predaju smjene kada je potreban operativni rad.
Lista za izbor alata
Prije izbora provjerite:
- koje kanale gosti najviše koriste
- koja pitanja se ponavljaju svakog dana
- koji odgovori traže odobrenje hotela
- koji zahtjevi postaju zadaci
- ko vodi ljudsko uključivanje
- kako se poruke povezuju sa recepcijom
- kako se prate zahtjevi vezani za sobe
- kako osoblje pregleda neodgovorene poruke
- kako menadžeri vide rizike za uslugu
- kako se sistem ažurira prije sezone
Realan nedostatak koji treba planirati
Planirajte vrijeme za odobrene odgovore, pravila usluga, lokalne preporuke, način eskalacije i odgovornosti osoblja. Softver neće sam riješiti nejasna pravila.
Počnite od 20 najčešćih pitanja gostiju. Napišite odobrene odgovore, označite teme koje traže osoblje i odredite kako recepcija nastavlja posao. Predsezonski pregled kroz Paket za rast može pokazati gdje su poruke, PMS, recepcija i izvještaji razdvojeni.
Ako problem obuhvata i vidljivost, konverziju i operativnu spremnost, Temeljov Paket za rast može objediniti put gosta i sistem rasta hotela u jedan plan poboljšanja.
