Softver za komunikaciju sa gostima u hotelu: brži odgovori bez izgubljenih zahtjeva

Softver za komunikaciju sa gostima pomaže hotelima, vilama i apartmanima da vode poruke gostiju kroz WhatsApp, email, OTA poruke, web chat i društvene mreže. Smanjuje ponovljena pitanja, daje gostima brže odgovore i pomaže timu da zahtjeve prebaci u pravi tok rada kada poruka traži akciju.

Hoteli rijetko gube vrijeme zato što gosti postavljaju teška pitanja.
Gube ga zato što gosti svakog dana pitaju isto.

Kada je check-in?
Gdje mogu da parkiram?
Koja je Wi-Fi lozinka?
Mogu li stići kasno?
Mogu li dobiti kasni check-out?

Svako pitanje je jednostavno. Zajedno stvaraju buku za recepciju. Kada te poruke stižu kroz WhatsApp, email, telefon, Booking.com i Instagram, tim počinje da mijenja kanale umjesto da se bavi gostom.

Tu softver za komunikaciju sa gostima postaje koristan. Daje hotelu čistiji način da odgovori, vodi gosta i preusmjeri razgovor kada zahtjev traži osoblje.

Softver za komunikaciju sa gostima rješava rasute hotelske poruke

Softver za komunikaciju sa gostima daje hotelima strukturisan način da vode razgovore prije dolaska, tokom boravka i poslije check-out-a. Može raditi kao aplikacija za komunikaciju sa gostima, digitalni alat za komunikaciju, softver za poruke gostiju ili AI concierge, u zavisnosti od podešavanja.

Naziv je manje važan od posla.
Gostu treba jasan odgovor.

Pravi problem nije samo brzina

Brzi odgovori su važni, ali brzina nije dovoljna. Hotelu trebaju i tačnost, vlasništvo i dosljednost.

Problem obično izgleda ovako:

• recepcija svakog dana ponavlja iste odgovore
• gosti osnovna pitanja šalju kroz više kanala
• osoblje kopira stare WhatsApp odgovore
• lokalne preporuke zavise od toga ko je u smjeni
• zahtjevi za kasni check-out ostaju zakopani u chatu
• zahtjevi za račun dođu do pogrešne osobe
• dodatne usluge se nude prekasno ili nikako
• sljedeća smjena ne vidi puni kontekst gosta

Dobar sistem ne odgovara samo na poruke. On pomaže hotelu da razlikuje poruku koja traži informaciju od poruke koja stvara posao.

Informacija ili akcija

Pitanje za Wi-Fi traži odgovor.
Zahtjev za krevetac traži zadatak.

Ta razlika je važna. Softver za komunikaciju sa gostima treba brzo da odgovori na jednostavna pitanja, ali i da pomogne timu da vidi kada zahtjev traži domaćinstvo, recepciju, održavanje, finansije ili odobrenje menadžera.

Zašto je komunikacija sa gostima dio hotelskog softvera

Hotelski softver se ranije uglavnom vezivao za PMS, rezervacije, status soba, naplatu i izvještaje. Ti slojevi su i dalje važni. Ali komunikacija sa gostima sada utiče na operacije, kvalitet usluge i prihod.

Gost očekuje odgovore prilagođene telefonu. Ne želi da preuzima novu aplikaciju, pretražuje duge emailove ili čeka recepciju za osnovnu informaciju.

Zato je softver za komunikaciju sa gostima postao dio šireg hotelskog softverskog sistema. Objekat može imati dobar PMS i i dalje gubiti vrijeme ako su poruke gostiju rasute.

Gdje se uklapa u sistem

Softver za komunikaciju vodi razgovor.
Softver za recepciju vodi posao.

Ova podjela drži sistem čistim. Gost može pitati kroz WhatsApp. Komunikacijski sloj može odgovoriti ili prikupiti zahtjev. Ako poruka utiče na sobu, plaćanje, račun ili odobrenje, treba da pređe u operativni tok rada hotela.

Najbolji alati za komunikaciju organizuju kanale i zahtjeve

Aplikacija za komunikaciju sa gostima u hotelu ne treba da stvori još jedno mjesto gdje osoblje zaboravlja poruke. Treba da smanji broj mjesta koja tim mora da provjerava.

Najbolje podešavanje zavisi od tipa objekta, tržišta gostiju i obima poruka. Mali hotel može početi od WhatsApp-a. Vila može trebati višejezične tokove prije dolaska. Tim koji upravlja više jedinica može trebati iste odgovore kroz više objekata.

Kanali koji su najvažniji

Hoteli treba da počnu od kanala koje gosti već koriste.

WhatsApp je često najvažniji za male hotele jer ga gosti već koriste. Ali WhatsApp sam po sebi nije sistem. Bez odobrenih odgovora, pravila za ljudsko uključivanje i vlasništva nad zadacima, postaje još jedan zauzet inbox.

Zašto WhatsApp traži strukturu

Ručni WhatsApp radi kada je obim poruka nizak. Kada popunjenost poraste, poruke se zakopaju, osoblje se ponavlja, a zahtjevi nestaju između smjena.

WhatsApp-first tok treba da odgovori na česta pitanja, prikupi detalje zahtjeva i pošalje osoblju slučajeve koji traže ljudsku procjenu.

GuestNesty se uklapa u ovaj sloj jer pomaže hotelima da odgovaraju na pitanja gostiju kroz kanale kao što je WhatsApp, koristeći odobreno znanje o objektu i ljudsko uključivanje kada osoblje treba da preuzme razgovor.

Najčešće upotrebe softvera za komunikaciju sa gostima

Najkorisnije upotrebe su one koje se ponavljaju svakog dana.

Najbolji sistemi ne tretiraju sve poruke isto. Odvajaju jednostavne informacije od zahtjeva za uslugu.

Upotreba softvera za poruke prije dolaska

Softver za poruke prije dolaska je koristan jer se veliki dio pitanja dešava prije nego što boravak počne.

Jednostavan tok prije dolaska može poslati:

• potvrdu rezervacije
• vrijeme check-in-a
• adresu i instrukcije za dolazak
• detalje za parking
• podsjetnik za dokumenta
• pravila za kasni dolazak
• kontakt kanal
• lokalne preporuke
• opcije plaćenih usluga

Ovo smanjuje pritisak prije nego što gost stigne u objekat.

Upotreba komunikacije u realnom vremenu

Komunikacija u realnom vremenu je važna tokom dolaska i boravka. Gost može biti u taksiju, na aerodromu, ispred objekta ili već u sobi.

Brz odgovor može spriječiti loš prvi utisak. Ali osjetljive teme i dalje traže osoblje: žalbe, povraćaji novca, problemi sa računom, promjene sobe i sigurnosne situacije.

Softver za komunikaciju mora podržati ljudsko uključivanje

Automatizacija ne smije blokirati gostoprimstvo. Treba da zaštiti vrijeme osoblja i zadrži ljude dostupnim za momente koji traže procjenu.

Gosti prihvataju automatizaciju kada je korisna.
Odbijaju je kada djeluje nemarno.

Šta prvo automatizovati

Počnite od stabilnih, ponovljenih pitanja. Ona su sigurna za odgovor iz odobrenog znanja o objektu.

Dobre teme za automatizaciju su:

• vrijeme check-in-a i check-out-a
• adresa i instrukcije za dolazak
• parking
• Wi-Fi
• doručak
• kućni red
• sadržaji u sobi
• podsjetnik za dokumenta
• lokalne preporuke
• radno vrijeme recepcije
• osnovne informacije o uslugama

Ovi odgovori treba da budu kratki, tačni i laki za ažuriranje.

Loš primjer automatizacije

“Kasni check-out zavisi.”

Ovaj odgovor je tehnički tačan, ali ne pomaže gostu.

Bolji primjer automatizacije

“Kasni check-out zavisi od sljedeće rezervacije i rasporeda sobe. Pošaljite nam željeno vrijeme odjave, a naš tim će potvrditi dostupnost.”

Ovo daje gostu sljedeći korak, bez lažnog obećanja.

Šta osoblje uvijek treba da pregleda

Neke poruke traže osobu. One utiču na operacije, novac, sigurnost ili zadovoljstvo gosta.

Koristite ljudsko uključivanje za:

• žalbe
• povraćaje novca
• probleme sa naplatom
• promjene sobe
• odobrenje kasnog check-out-a
• odobrenje ranog check-in-a
• probleme sa održavanjem
• izgubljene stvari
• medicinske ili sigurnosne situacije
• VIP ili stalne goste

Koristite jedno pravilo:

Ako odgovor mijenja sobu, plaćanje, sigurnosnu situaciju ili obećanje gostu, osoblje treba da ga pregleda.

Tako automatizacija ostaje korisna i sigurna.

Kako se GuestNesty uklapa u ovaj tok rada

GuestNesty radi kao AI softver za komunikaciju sa gostima za hotele, vile i apartmane. Pomaže da se na česta pitanja odgovori iz odobrenog znanja o objektu, podržava poruke prije dolaska i preusmjerava razgovore kada je potrebna ljudska podrška.

Zato je više od običnog chatbota. Djeluje kao strukturisan komunikacijski sloj za ponovljena pitanja, informacije o boravku, lokalne preporuke i prijem zahtjeva.

Dobar je izbor kada tim svakog dana odgovara na ista pitanja i želi brže odgovore bez gubitka kontrole nad iskustvom gosta.

Dobra postavka povezuje poruke gostiju sa hotelskim operacijama

Softver za komunikaciju sa gostima ne treba da ostane odvojen od dnevnog rada hotela. Mnoge poruke gostiju postaju operativni zadaci.

Zahtjev za kasni check-out utiče na status sobe.
Zahtjev za krevetac utiče na domaćinstvo.
Zahtjev za račun utiče na check-out.
Problem u sobi utiče na održavanje.

Ako ti zahtjevi ostanu samo u porukama, mogu nestati tokom gužve.

Lista za prelazak poruke u zadatak

Koristite ovu listu kada procjenjujete softver za komunikaciju sa gostima.

Poruka gosta ne smije postati nevidljiv posao. Treba ili da dobije odgovor ili da bude dodijeljena.

Gdje se Libar uklapa poslije poruka gostiju

Libar se uklapa u operativni sloj nakon što poruka postane posao. Recepcija ga može koristiti za praćenje zadataka, statusa soba, predaje smjene, bilješki o gostima, folija, računa i odobrenja menadžera.

Koristite čistu podjelu:

GuestNesty vodi komunikaciju sa gostima.
Libar vodi hotelski tok rada.

Tako gost dobija brz odgovor, a tim zadržava operativnu kontrolu.

Lista za pripremu prije korišćenja softvera za komunikaciju

Prije pokretanja digitalnog alata za komunikaciju sa gostima, pripremite informacije koje gosti već traže.

Počnite od:

• check-in-a i check-out-a
• parkinga
• instrukcija za dolazak
• dokumenata
• Wi-Fi-ja
• doručka
• kućnog reda
• sadržaja
• lokalnih restorana
• transfera
• kasnog check-out-a
• ranog check-in-a
• hitnih kontakata
• procesa za račun
• plaćenih usluga
• zahtjeva za recenziju

Svaki odgovor neka bude konkretan. Izbjegavajte interni jezik kao “pitajte recepciju”, osim ako poruka jasno kaže gostu šta se dešava sljedeće.

Plan podešavanja za 30 dana

Koristite jednostavan rollout.

Prva sedmica: prikupite najčešća pitanja gostiju iz WhatsApp-a, emaila, OTA poruka i bilješki recepcije.
Druga sedmica: napišite odobrene odgovore i pravila usluge.
Treća sedmica: definišite teme za ljudsko uključivanje i vlasnike u timu.
Četvrta sedmica: testirajte stvarne slučajeve prije pokretanja.

Test slučajevi treba da uključe parking, kasni dolazak, kasni check-out, zahtjev za račun, krevetac, problem u sobi i lokalnu preporuku.