Prije nego što sistem za AI komunikaciju sa gostima počne da odgovara na pitanja, ovlašćena osoba treba da odobri informacije koje smije koristiti. U malim hotelima, vilama i apartmanima odobreno znanje o objektu obuhvata rutinska pitanja o prijavi, parkingu, Wi-Fi mreži, doručku, pravilima i lokalnim preporukama. Zahtjeve koji traže procjenu ili operativnu odluku preuzima osoblje.
Prvo provjerite izvore koje vaš tim već koristi: napomene recepcije, šablone poruka, web stranicu, štampana uputstva i informacije koje osoblje pamti. Ako navode različita vremena prijave ili nepotpuna uputstva za parking, gosti mogu dobiti neusaglašene odgovore. Osoblje tada mora da ih ispravlja i objašnjava razlike tokom smjene u kojoj već ima mnogo posla.
Za rutinsku komunikaciju sa gostima odredite jedan pregledan izvor. GuestNesty može koristiti te odobrene informacije; tim ostaje odgovoran za otklanjanje nedostataka i preuzimanje neuobičajenih zahtjeva.
Odobreno znanje počinje kontrolisanom listom izvora
Popišite materijal na osnovu kojeg osoblje trenutno odgovara gostima. Uključite:
- Web stranicu objekta
- Potvrde rezervacija
- Uputstva za dolazak
- Šablone poruka recepcije
- Štampane informacije u sobama
- Kućni red
- Informacije o doručku
- Uputstva za parking
- Wi-Fi podatke
- Liste lokalnih preporuka
- Pravila koja koristi recepcija
- Odgovore koje osoblje često ponavlja
Uporedite uputstva za dolazak sa ostalim izvorima. Uskladite različita vremena prijave i zapišite pravila koja osoblje primjenjuje, a koja do sada nijesu bila navedena. Dokument postaje odobreni izvor tek kada ovlašćena osoba pregleda i prihvati njegove informacije za komunikaciju sa gostima.
Prepoznajte najčešća pitanja gostiju
Na osnovu pitanja koja gosti često postavljaju prije dolaska i tokom boravka odredite šta treba prvo pripremiti:
- Kako i kada se obavlja prijava
- Gdje se nalazi parking
- Kako se pristupa Wi-Fi mreži
- Kada se služi doručak
- Da li je određena usluga dostupna
- Kako funkcioniše kasni dolazak
- Koja pravila objekta važe
- Gdje se nalazi obližnji restoran
- Kako zatražiti dodatne peškire
- Kome prijaviti problem u sobi
Grupišite različite formulacije pitanja pod jednu temu, pa provjerite koje detalje svaka traži. „Gdje mogu ostaviti automobil?“, „Imate li parking?“ i „Da li je parking uključen?“ odnose se na parking, ali isti odgovor možda ne pokriva sva tri pitanja.
Odvojite provjerene činjenice od procjene osoblja
Uputstva za Wi-Fi, standardne informacije o dolasku, detalji o doručku, adresa objekta, uobičajeni sadržaji i usluge, kućni red i opšte lokalne preporuke obično mogu biti odobreni kao rutinske činjenice.
Kasna odjava, naknada ili kompenzacija, izmjene rezervacije, izuzeci od pravila, zahtjevi koji zavise od raspoloživosti, ispravke računa, nezadovoljstvo gosta i bezbjednosni problemi traže procjenu osoblja. GuestNesty može da primi zahtjev i prikupi kontekst. Osoblje treba da preuzme razgovor prije odluke koja uključuje pravila, novac, raspoloživost ili neuobičajenu situaciju.
Organizujte informacije prema fazama boravka gosta
Rasporedite teme prema fazi u kojoj su gostu potrebne. Tako osoba koja pregleda informacije može da uoči šta nedostaje za dolazak, boravak ili odlazak bez pretraživanja jednog dugačkog dokumenta.
Napravite praktičnu strukturu znanja
Koristite ove kategorije da razdvojite pitanja i uputstva:
| Faza boravka gosta | Kategorija znanja | Uobičajene informacije |
|---|---|---|
| Prije dolaska | Priprema rezervacije | Detalji dolaska, uputstva i parking |
| Dolazak | Prijava | Vrijeme, lokacija, pristup i potrebni koraci |
| Tokom boravka | Informacije o objektu | Wi-Fi, doručak, sadržaji i kućni red |
| Boravak u destinaciji | Preporuke | Restorani, prevoz i obližnje usluge |
| Zahtjev gosta | Razjašnjavanje zahtjeva | Soba, količina, vrijeme i relevantan kontekst |
| Odlazak | Odjava | Vrijeme odjave i standardna uputstva za odlazak |
Nepovezana pravila držite u odvojenim temama. Za parking zapišite gdje se nalazi, da li gost treba nešto da uradi unaprijed, koja uputstva važe prilikom dolaska, šta osoblje mora ručno da potvrdi i kada je potrebna pomoć osoblja. Izostavite neodobrene detalje, čak i ako bi odgovor zbog njih djelovao potpunije.
Definišite odgovor, izvor i odgovornu osobu
Za svaku temu zabilježite:
- Temu: pitanje gosta na koje odgovarate.
- Odobreni odgovor: provjerene informacije koje gost smije dobiti.
- Izvor: odakle te informacije potiču.
- Odgovornu osobu: ko pregleda izmjene.
- Izuzetke: slučajeve u kojima osoblje treba da preuzme razgovor.
- Posljednju provjeru: kada je stavka pregledana.
- Povezanu radnju: operativni posao koji može uslijediti nakon odgovora.
Kao izvor koristite važeće pravilo objekta, odobrenu proceduru recepcije ili potvrđenu operativnu odluku. Za pregled zadužite osobu koja je ovlašćena da riješi nejasnoću kada se informacija promijeni.
Pregledajte i odobrite znanje prije upotrebe u AI komunikaciji
I stari dokument ili šablon poruke treba pregledati. Za svaku stavku provjerite:
- Tačne datume i vremena
- Potpuna uputstva za dolazak
- Jasne detalje o lokaciji
- Ažurne kontakt podatke
- Dosljedno formulisana pravila
- Relevantne izuzetke
- Potrebne odluke osoblja
- Vezu između odgovora i moguće operativne radnje
Pročitajte odgovor iz ugla gosta koji dolazi prvi put. „Koristite uobičajeni ulaz“ osoblju daje dovoljno konteksta, ali novom gostu ostavlja da nagađa. Odobreni odgovor treba da objasni lokaciju i korake koje treba pratiti.
Dodijelite odgovornost i uvedite kontrolu izmjena
Podijelite odgovornost po operativnim oblastima, prema ulogama u vašem objektu:
| Oblast znanja | Odgovarajuća odgovorna osoba |
|---|---|
| Dolazak i prijava | Recepcija ili upravnik objekta |
| Parking | Recepcija ili operativni tim |
| Doručak i sadržaji | Rukovodilac odgovarajuće usluge |
| Kućni red i pravila | Menadžment |
| Lokalne preporuke | Određena osoba za pregled informacija |
| Izuzeci kod rezervacija | Ovlašćena recepcija ili menadžment |
| Finansijska pitanja | Ovlašćena recepcija ili menadžment |
| Informacije o održavanju | Operativni tim ili rukovodilac održavanja |
Osoblje treba da zna ko može da potvrdi izmjenu. Kada je ta osoba odobri, ažurirajte odobreni izvor umjesto da isti odgovor odvojeno ispravljate u više šablona poruka.
Testirajte odgovore, nedostatke i preuzimanje razgovora
Testirajte formulacije koje koriste gosti, uključujući posredna pitanja, nepotpune detalje i pitanja raspoređena kroz nekoliko poruka. Provjerite i odgovor i trenutak u kojem osoblje treba da preuzme razgovor.
Koristite realna pitanja gostiju
Za parking testirajte svaku od ovih varijanti:
- Imate li parking?
- Gdje treba da ostavim automobil?
- Mogu li parkirati prije prijave?
- Da li je parking pored objekta?
- Dolazimo kasno. Kako možemo ući na parking?
Provjerite da li odobrene informacije omogućavaju koristan odgovor na svaku varijantu. Zatim testirajte slučajeve u kojima:
- Gost nije naveo objekat ili sobu
- Tražena usluga zavisi od raspoloživosti
- Informacija se nedavno promijenila
- Gost traži izuzetak
- Dva odobrena izvora djeluju neusaglašeno
- Gost navodi da prethodna uputstva nijesu funkcionisala
Na osnovu rezultata dopunite informacije koje nedostaju i odredite situacije u kojima osoblje treba da preuzme razgovor.
Proslijedite nerutinske zahtjeve osoblju
Definišite pravila preuzimanja za zahtjeve koji uključuju:
- Novac ili naknadu
- Izmjenu rezervacije
- Izuzetak od pravila
- Odluku koja zavisi od raspoloživosti
- Nezadovoljstvo gosta
- Neusaglašene informacije
- Bezbjednost ili hitnost
- Osjetljiv lični kontekst
- Direktan zahtjev za razgovor sa osobljem
Kada poruka zahtijeva posao za recepciju, domaćinstvo ili održavanje, odobrenje, izmjenu folija ili računa, neko mora da izvrši taj posao i odgovori gostu. GuestNesty vodi komunikaciju i razjašnjava zahtjev. Osoblje odlučuje o radnji i odobrava je. Libar hotelski softver za operacije vodi rezervaciju, zadatak, status ili dalje postupanje kada je potreban operativni posao. To ne podrazumijeva automatsku sinhronizaciju ili kreiranje zadataka između proizvoda.
Održavajte odobreno znanje nakon pokretanja
Dosljedni rutinski odgovori zavise od ažurnih informacija. Pregledajte odgovarajuću stavku kada:
- Se promijeni postupak prijave
- Se promijene uputstva za parking
- Se promijene vrijeme doručka ili usluge
- Se ažurira određeno pravilo
- Ponovljeno pitanje gosta otkrije nedostatak
- Osoblje stalno ispravlja isti odgovor
- Objekat uvede novu uslugu ili sadržaj
- Lokalna preporuka više nije odgovarajuća
- Počne ili se završi sezonska procedura
Ispravite važnu činjenicu čim odgovorna osoba potvrdi izmjenu; ne čekajte potpun pregled. Pratite ove korake:
- Član osoblja prijavi odgovor koji nedostaje ili je zastario.
- Odgovorna osoba provjeri tačnu informaciju.
- Odobrena stavka znanja se ažurira.
- Relevantne varijante pitanja ponovo se testiraju.
- Osoblje se obavještava ako izmjena utiče na preuzimanje razgovora ili operacije.
Ako tim nije saglasan oko pravila objekta, prvo riješite tu razliku, pa izmijenite odgovor. Softver ne može odlučiti koje je pravilo ispravno.
Prikupite pitanja na koja vaš tim svakodnevno odgovara, pa svakoj temi dodijelite odobreni odgovor i osobu zaduženu za pregled. Kroz Paket za rast kompanije Temelj, Temelj može pomoći da to znanje strukturirate za GuestNesty i odredite gdje razgovor treba da preuzmu osoblje ili Libar.
