Dnevna lista za recepciju hotela za mirnije dolaske i odlaske

Dnevnu listu za recepciju hotela koristite prije odlazaka i dolazaka da provjerite sobe, naplate, dokumenta, zahtjeve gostiju i nedovršene poslove. Namijenjena je malim hotelima, vilama i apartmanima u kojima manji tim istovremeno vodi više poslova.

Jedan gost traži rani check-in. Drugi čeka račun. Domaćinstvo još nije potvrdilo sobu 204. Vozač čeka ispred objekta. Kasni check-out pomjera sljedeći dolazak.

Pripremite podatke prije nego što gosti dođu za pult. Nepotvrđen status sobe, nejasni troškovi i zahtjevi bez odgovora inače se rješavaju usred check-in-a ili check-out-a.

Dnevna lista štiti najopterećenije sate na recepciji

Tokom smjene gostiju recepcija vodi odlaske i dolaske dok domaćinstvo čisti i ažurira status soba. U istom periodu treba provjeriti naplate, dokumenta, ključeve, poruke i posebne zahtjeve.

Pomoću liste odredite šta treba uraditi odmah, šta može da sačeka i za šta je potrebno odobrenje menadžera.

Jedan recepcioner u malom hotelu može u istom satu voditi check-in, check-out, poruke gostiju, naplate i predaju smjene. Zato pripremu završite prije dolaska gostiju.

Lista od 9 djelova za dnevni rad recepcije

Pregledajte ovih devet oblasti prije prvog odlaska i ponovo prije prvog dolaska. Istu rutinu mogu koristiti mali hoteli, butik hoteli, vile, apartmani i sezonski timovi.

Dan počnite od odlazaka

Počnite od odlazaka: vrijeme check-out-a određuje kada domaćinstvo može početi čišćenje i koje sobe može pripremiti za nove goste. Istovremeno provjerite naplate i račune.

Za svaki odlazak provjerite:

• ime gosta i broj sobe
• planirano vrijeme check-out-a
• otvoreno dugovanje
• status depozita ili povraćaja
• zahtjev za račun
• dodatne troškove
• čuvanje prtljaga
• zahtjev za transfer ili taksi
• proces pregleda sobe
• odobreni kasni check-out

Otvorena dugovanja potvrdite prije check-out-a

Prije check-out-a provjerite otvorena dugovanja, neplaćene dodatke, depozite, povraćaje, probleme sa karticom, račune za firme, podatke za fakturu, boravišnu taksu i napomene o plaćanju. Finansijske ispravke i odobrenja sprovodite kroz ovlašćeni postupak objekta.

Zapišite iznos i sljedeću radnju umjesto neodređene napomene o plaćanju.

Slaba napomena: “Gost ima problem sa plaćanjem.”
Bolja napomena: “Soba 305 ima otvoreno dugovanje od 64 € za minibar i transfer. Gost traži račun za firmu. Potvrditi podatke firme prije check-out-a.”

Račune pripremite prije nego što ih gost zatraži

Prije odlaska utvrdite kome treba lični račun, račun za firmu, podijeljeno plaćanje ili poreski podaci. Poslovni gosti i grupne rezervacije mogu tražiti dodatnu pripremu.

Provjerite sljedeće podatke za račun:

Dolaske pregledajte prije dodjele soba

Pregledajte listu dolazaka prije dodjele soba. Recepciji su potrebni očekivano vrijeme dolaska, podaci iz rezervacije i potvrđen status sobe.

Provjerite:

• ime gosta
• izvor rezervacije
• vrijeme dolaska
• dodijeljenu sobu ili jedinicu
• broj gostiju
• potrebna dokumenta
• status plaćanja
• posebne zahtjeve
• potrebu za parkingom
• napomene za transfer
• instrukcije za kasni dolazak
• istoriju poruka gosta

Uskladite dolaske sa stvarnim statusom soba

Uporedite rezervaciju sa trenutnim statusom sobe i ažuriranjem domaćinstva. Soba označena kao “čista” i dalje mora biti pregledana prije izdavanja.

Koristite jasne statuse.

Status “pregledana” koristite kada je soba provjerena i spremna za gosta. Prije predaje ključa primijenite pravilo za izdavanje navedeno ispod.

Rani check-in vodite po jasnom pravilu

Prije nego što obećate rani pristup, potvrdite spremnost sobe.

Rani check-in je moguć samo kada je soba pregledana, dodijeljena i odobrena za izdavanje.

Ako soba nije spremna, ponudite čuvanje prtljaga, informacije o parkingu ili lokalne preporuke i recite kada gost može očekivati novu informaciju.

Primjer napomene:

“Soba 112 traži rani check-in. Čišćenje u toku. Pregled se očekuje do 13:00. Gost čeka u lobiju. Ponuditi čuvanje prtljaga i obavijestiti kada soba bude pregledana.”

Kasni check-out potvrdite prije nego što utiče na sljedeći dolazak

Prije odobrenja kasnog check-out-a pregledajte sljedeću rezervaciju i raspored domaćinstva. Odluka utiče na dodjelu sobe i planiranje osoblja.

Recepcija treba da provjeri:

• broj sobe
• traženo vrijeme check-out-a
• vrijeme dolaska sljedeće rezervacije
• raspored domaćinstva
• dodatnu naknadu
• odobrenje menadžera
• potvrdu gostu

Dobra napomena izgleda ovako:

“Soba 204 traži kasni check-out do 13:00. Sljedeći dolazak očekuje se u 16:00. Domaćinstvo može završiti do 14:30. Menadžer odobrio naknadu od 20 €.”

Posebne zahtjeve provjerite prije dolaska gosta

Pregledajte posebne zahtjeve u porukama prije dolaska i odredite ko je zadužen da ih izvrši.

Najčešći zahtjevi pri dolasku su:

• krevetac
• dodatni peškiri
• parking mjesto
• aerodromski transfer
• želja za određenu sobu
• rani check-in
• kasni dolazak
• posebna ishrana
• potreba za pristupačnošću
• lokalna preporuka
• dekoracija za proslavu

Zabilježite gosta, sobu, potrebnu radnju, zaduženu osobu i trenutni status.

Primjer:

“Soba 108 traži krevetac. Domaćinstvo zaduženo. Postaviti prije 14:00. Recepcija da potvrdi prije dolaska gosta.”

Poruke gostiju treba pregledati svakog dana

Prije odlazaka i dolazaka pregledajte WhatsApp, email, OTA poruke, telefonske bilješke i interne komentare.

Pitanju o parkingu može biti dovoljan odgovor. Kasni check-out traži odluku o planu soba, krevetac rad domaćinstva, a zahtjev za račun praćenje naplate.

GuestNesty vodi komunikaciju sa gostima. Osoblje odlučuje koje poruke traže operativnu radnju i evidentira posao u recepcijskom toku rada; ne pretpostavljajte da je poruka automatski napravila zadatak ili promijenila rezervaciju.

Libar, kao softver za recepciju, podržava bilješke o gostima, zadatke, status soba, predaju smjene, folio, račune i dnevni rad. Osoblje ostaje odgovorno za odobrenja, izvršenje i potvrdu da je posao završen.

Dokumenta ne smiju usporiti check-in

Prije dolazaka provjerite koja dokumenta i podaci za prijavu nedostaju i koja pravila objekta i lokalna pravila prijave treba primijeniti.

Provjerite:

• kojim gostima još treba lična karta ili pasoš
• kojim rezervacijama treba puna prijava gostiju
• koji gosti dolaze preko OTA kanala
• ko može stići kasno
• koji podaci traže pregled menadžera
• koja lokalna pravila prijave važe za objekat

Poruka za gosta neka bude jednostavna:

“Molimo vas da ponesete važeću ličnu kartu ili pasoš za prijavu pri check-in-u.”

Preostale detalje prijave objasnite gostu na recepciji.

Pripremite recepcijski pult prije dolazaka

Prije dolazaka pripremite:

• kartice ili ključeve
• štampane obrasce ako su potrebni
• POS terminal
• pristup računima
• listu dodijeljenih soba
• napomene za dolaske
• informacije o parkingu
• Wi-Fi podatke
• listu lokalnih preporuka
• hitne kontakte

Koristite jednostavnu listu za svaki dolazak

Za svaki dolazak prođite ovih deset koraka.

Isti redosljed koristite i pri obuci novih zaposlenih na recepciji.

Koristite jednostavnu listu za svaki odlazak

Za svaki odlazak prođite ovih deset koraka.

Domaćinstvo mora biti blizu recepcije

Recepciji su potrebna ažuriranja domaćinstva tokom rada da bi dolaske planirala prema stvarnoj spremnosti soba.

Postavite jasne trenutke za ažuriranje:

• poslije prvih odlazaka
• kada čišćenje počne
• kada se čišćenje završi
• poslije pregleda sobe
• kada održavanje blokira sobu
• kada soba postane spremna
• prije odobrenja ranog check-in-a
• prije glavnog talasa dolazaka

Svaku promjenu zabilježite tamo gdje je mogu provjeriti i recepcija i domaćinstvo.

Održavanje mora odmah uticati na plan soba

Uključite održavanje u plan soba. Kvar klime, problem sa vodom ili bravom, miris, buka ili oštećenje mogu zahtijevati da soba ostane blokirana do provjere.

Pratite:

• broj sobe
• problem
• vrijeme prijave
• ko je prijavio
• zaduženu osobu
• hitnost
• da li se soba može prodati
• vrijeme sljedeće provjere
• završni status

Ne dodjeljujte sobu sa neriješenim problemom bez odobrenja menadžera.

Menadžer treba dnevno da pregleda listu rizika

Menadžer treba svakog dana da pregleda sljedeće rizike i riješi stavke za koje recepcija nema ovlašćenje.

Lista rizika uključuje:

• sobe koje nijesu spremne blizu vremena dolaska
• goste sa žalbama
• VIP ili stalne goste
• otvorena dugovanja
• povraćaje
• konflikte oko kasnog check-out-a
• blokade zbog održavanja
• nedostajuća dokumenta
• neodgovorene poruke gostiju
• rupe u predaji smjene

Papirne liste rade dok ritam ne postane prebrz

Papirne liste mogu poslužiti za obuku i jednostavne dane, ali svaku kopiju treba ažurirati kada se plan promijeni.

Promjena statusa u domaćinstvu može ostaviti papirnu listu netačnom. WhatsApp zahtjev može biti propušten pri predaji smjene, a odobrenje kasnog check-out-a sa druge lokacije možda neće stići do recepcije.

Razmotrite digitalni recepcijski tok rada kada veći broj soba, zaposlenih, veća popunjenost ili više poruka gostiju otežavaju praćenje tih promjena.

Malim hotelima treba praktičan softver, ne komplikacija

Softver birajte prema poslovima koje tim svakodnevno mora završiti:

• dolaske
• odlaske
• status soba
• bilješke o gostima
• zadatke
• naplate
• folio
• račune
• održavanje
• predaju smjene
• izvještaje

Libar pomaže recepciji i timu objekta da vode navedene operativne podatke i zadatke. Provjerite da li zaposleni mogu pronaći i ažurirati potrebne informacije tokom opterećene smjene.

Crna Gora i sezonski hoteli traže čvršći dnevni ritam

Sezonski hoteli na Jadranu mogu istog dana imati rane odlaske, kasne check-out-e, aerodromske transfere, višejezične goste i kratak rok za pripremu soba.

U malim hotelima, vilama i apartmanima u Crnoj Gori, gdje u sezoni radi manji tim, uz check-in, check-out i poruke gostiju uključite i informacije za vlasnika, lokalne preporuke i napomene o plaćanju.

Šablon dnevne liste za recepciju hotela

Popunite potrebna polja na početku dana i ažurirajte ih kada se plan promijeni.

Datum i smjena

Datum:
Recepcioner:
Menadžer u smjeni:
Vođa domaćinstva:
Očekivani dolasci:
Očekivani odlasci:
Današnja popunjenost:

Odlasci

Soba:
Ime gosta:
Vrijeme check-out-a:
Otvoreno dugovanje:
Potreban račun:
Dodatni troškovi za potvrdu:
Prtljag ili transfer:
Status pregleda sobe:
Praćenje:

Dolasci

Soba:
Ime gosta:
Vrijeme dolaska:
Izvor rezervacije:
Status plaćanja:
Potrebna dokumenta:
Poseban zahtjev:
Napomena za parking:
Status sobe:
Napomena za check-in:

Status soba

Soba:
Trenutni status:
Zaduženo domaćinstvo:
Potreban pregled:
Problem za održavanje:
Vrijeme spremnosti:
Blokirana: da/ne

Zahtjevi gostiju

Gost/soba:
Zahtjev:
Zadužena osoba:
Rok:
Status:
Potrebno odobrenje menadžera: da/ne

Naplate i računi

Gost/soba:
Otvoreno dugovanje:
Depozit:
Povraćaj:
Tip računa:
Podaci firme:
Napomena za plaćanje:

Poruke

Gost/soba:
Kanal:
Kratak sadržaj poruke:
Potrebna radnja:
Zadužena osoba:
Status:

Napomene za predaju smjene

Nedovršena stavka:
Rizik vezan za gosta:
Rizik vezan za sobu:
Rizik vezan za plaćanje:
Napomena menadžera:
Sljedeća radnja:

Primjer dnevne napomene za recepciju

Datum: 22. jul
Očekivani odlasci: 14
Očekivani dolasci: 18
Menadžer: Jelena
Vođa domaćinstva: Ana

Soba 204 traži kasni check-out do 13:00. Sljedeći dolazak očekuje se u 16:00. Domaćinstvo može završiti do 14:30. Menadžer odobrio naknadu od 20 €.

Soba 108 dolazi u 15:00 i traži krevetac i parking. Domaćinstvo zaduženo za krevetac. Recepcija da potvrdi parking mjesto prije 13:00.

Soba 302 ima otvoreno dugovanje od 84 € za transfer. Gost traži račun za firmu. Potvrditi podatke firme prije check-out-a.

Soba 305 ima prijavljenu buku iz klime. Održavanje testira poslije 12:00. Držati sobu blokiranom do završnog statusa.

Listu koristite svakog dana i pregledajte je poslije opterećenih perioda. Nedovršene poslove uključite u predaju sljedećoj smjeni. Kada papir više ne prati promjene, procijenite Libar prema dolascima, odlascima, statusu soba, zadacima, bilješkama o gostima, foliju i računima koje vaš tim vodi.